C'est exactement là que je voulais en venir. Venant de l'aéronautique, milieu extrèmement normé, je n'ai jamais vu dans les cahiers des charges de certification (ISO en tout cas) la notion de satisfaction clientèle. En revanche, qu'un organisme crée son propre cahier des charges et ses propres certifications (comme pour les chambres d'hotes par exemple)

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